In het Integraal zorgakkoord zijn scherpe ambities geformuleerd over meer regionale coördinatie op de acute (niet levensbedreigende) patiëntenstroom. Ook in regio Haaglanden zijn we bezig met het ontwikkelen en inrichten van een zorg coördinatie voorziening (ZCV). Om het ZCV te realiseren moeten de processen van o.a. de huisartsenpost, de meldkamer ambulancezorg, de eerstelijnsverblijf-coördinatie en de GGZ-zorg bij elkaar komen. In de eerste fase van onze pilot zorg coördinatie richten we ons op de afstemming van de triage tussen meldkamer en huisartsenpost en de inzet van eenmalig verpleegkundige zorg thuis door Spoedzorg Haaglanden. Om een nog beter beeld te krijgen over hoe het er op de meldkamer aan toe gaat en welke casuïstiek er zoal voorbijkomt, heeft Marianne Plandsoen (projectleider zorgcoördinatie) meegelopen op de ambulance meldkamer. Zij neemt jullie mee in haar ervaring.
Om te beginnen liep ik mee op het Ambulance Coördinatie Centrum (het ACC). De meldkamer is hiermee gestart om het interne proces beter vorm te geven. Het doel is niet alleen dat de ambulance zo snel mogelijk ter plaatse is, maar ook dat de centralist zo snel mogelijk weer vrij is voor de volgende melding. De telefoontjes die meer afstemming vergen met ketenpartners worden om die reden doorgezet naar het ACC. Na de nodige uitleg en inzicht in de systemen die gebruikt worden, ging de koptelefoon op en mocht ik meeluisteren met de diverse telefoontjes.
De medewerker waar ik bij zat nam de meldingen van de zorgambulance (oftewel het bestelde vervoer) en de huisartsenpraktijken op. Voor mij gaf dit een mooi inzicht in de hoeveelheid ambulances die er rijden om mensen van en naar het ziekenhuis te brengen, bijvoorbeeld voor geplande dialyse of naar andere locatie voor een specifieke behandeling.
Ook waren er behoorlijk wat telefoontjes van huisartsenpraktijken die met spoed een ambulance vragen bij de patiënt thuis of op de praktijk. Hierin zie je een groot verschil in deze gesprekken. Zo merkte ik ‘s avonds dat de triagist van de huisartsenpost het gesprek begint met; “met X van de huisartsenpost. Ik wil graag een ambulance op postcode ……., met huisnummer…., voor mevrouw X met geboorte datum ……. vanwege …….”. De centralist typt dit in, de ambulance kan gaan rijden en vervolgens worden de rest van de gegevens aangevuld. De triagigst van de huisartsenpost stuurt de gegevens ook digitaal, zodat dit overgenomen kan worden. Super efficiënt en scheelt heel veel tijd. Aan de andere kant merkte ik dat huisartsen en doktersassistentes die overdag bellen, beginnen met een soms ietwat omslachtig verhaal. Hierdoor moet de centralist onderbreken en vragen naar adres, de naam en geboortedatum: onnodig tijdsverlies. Hier valt, volgens mij, al snelle winst te behalen door inzicht te hebben in elkaars processen en werkwijze.
Wat verder opvalt is dat de medewerkers van de meldkamer onderling veel plezier met elkaar hebben. Ik werd bijzonder hartelijk ontvangen en er was een zeer ontspannen sfeer. Er werd tussen de vele telefoontjes, die toch ook heel heftig kunnen zijn, lol met elkaar gemaakt en er wordt goed voor elkaar gezorgd. Zo zat ik bijvoorbeeld bij de centralist die het telefoontje aan nam van een omstander die zag dat iemand voor de trein sprong. Verschrikkelijke situatie natuurlijk, maar voor mij een erg interessante casus. De centralist probeert snel de situatie duidelijk te krijgen, zorgt dat, naast de ambulance, ook de politie en brandweer ingeschakeld worden en zorgt ondertussen ook nog voor de melder.
Na het afronden van de melding, komt een collega even vragen of ze oké is. Mooi die zorg voor elkaar.
Voor mij was het mooi om te zien dat er inderdaad heel wat casussen waren die we met het project zorgcoördinatie willen verbeteren, zoals de katheter die vervangen moest worden of een patiënt die overdag 112 belt, maar geen ambulance nodig heeft en gewoon naar de huisarts moet. Er valt nog veel te verbeteren door ervoor te zorgen dat mensen via het juiste kanaal binnen komen. Niet alleen patiënten, maar ook zorgverleners. Want opvallend vaak bellen zorgverleners het verkeerde nummer met onnodige vertraging voor de patiënt als gevolg.
Ook was wel duidelijk dat het Ambulance Coördinatie Centrum en de zorgcoördinatievoorziening heel dicht tegen elkaar aan schuren. Komende maanden wordt goed afgestemd welke taken en verantwoordelijkheden waar liggen. Genoeg leuke uitdagingen om de komende tijd mee aan de slag te gaan!
